服务升级 要固守还是要创新?
2014年起,我们已经发现汽车市场环境发生了改变,特别是在售后服务方面需要面临着新的挑战,而之所以发生变化,一是政策法规愈发规范,促使汽车后市场进一步开放;二是行业竞争逐步加剧,渠道竞争的边界愈发模糊,相对传统的4S店服务渠道正面临着40万家社会独立服务商的冲击,比如像阿里、腾讯等资本巨头也逐渐在汽车后市场发力,竞争更加严峻。其三,大众出行的习惯也发生了改变,分时租赁、共享汽车等新型出行模式会稀释服务的需求,就传统4S店服务层面来说,做出针对性的改革部署已经迫在眉睫。
对此,奇瑞在“快·乐体验”服务品牌13周年庆典上给出了自己的答案,在保持以用户需求为导向总纲不变的情况下,敏锐的洞察到了汽车服务将逐渐从务实变为注重体验的风向标,通过各项服务创新举措匹配到用户心理归属方面的需求,特别是由“周到”变为“贴心”的服务理念转变,更是很好的诠释了时下汽车消费者在服务需求上发生的转变。
从周到至贴心 两字之变究竟有何玄机?
从消费者年龄结构上来说,60后乃至70后消费者更注重厂商能够提供优质的产品和专业化的服务,而80后消费者则更注重便捷的一站式服务所带来的汽车售后服务效率,而当85后甚至90后成为消费主体之后,他们更希望厂商能够通过售后服务的创新之举,来为自己提供更为个性化的服务,并以此为端口链接自己偏向于体验的生活节奏。
因此,奇瑞从周到至贴心的服务理念转变,一方面符合了用户结构年轻化的趋势,另一方面,也很有针对性的加大了服务体验层面的比重,从而匹配年轻消费族群的服务需求,可以说,切入点很准,针对性极强。
那么如何实现“更贴心”的目标?2019年“快·乐体验”服务品牌13周年庆典上,奇瑞给出了具体的升级措施。
一是从硬件升级着手,加快店面的换新升级,从店面外观到局部功能区面面俱到,进一步打造年轻化、智能化、生活化这样极具奇瑞标签的四化终端店,而是软件升级方面,从最能够体现贴心的客休区着手进行升级改造,包括儿童娱乐区的升级、绿植的重新布置以及软隔断的重新设计增设,来为进店消费者呈现更为贴心舒适的客休区域,并通过此举来增强用户宾至如归的心里感受。
此外,在2019年,奇瑞将为所有用户精心筹划包括自驾游,爱车课堂,社会公益活动等在内多达5000场的精彩活动,截至目前,筹划的活动正在有条不紊的进行中,参与到活动的用户也对奇瑞策划的关爱活动好评如潮,论坛氛围一片和谐,提升了消费者与厂商、经销商的亲密互动,这在如今的汽车服务中还非常罕见,极具创新意义。
作为国内汽车行业的领军品牌之一,奇瑞汽车近些年一直积极投身社会公益事业中,如�；そ�、普氏野马等濒临动物,在甘肃民勤县设立1000亩奇瑞护沙防护林,定期联合知名媒体走近留守儿童等等,这对奇瑞品牌高度的提升有着不可估量的作用,不仅仅针对用户层面,履行社会责任也将进一步提升奇瑞品牌的内涵价值,是奇瑞在服务层面的升华,也是奇瑞社会使命感的具体表达。
当然,如何顺利走进用户内心,也需要通过创新服务方式,来打通与用户深层次的沟通渠道,对此,随着5G时代的悄然来临,将会重新定义汽车生活。我们将依托日趋完善的车联网技术,从连接用户工作与生活的角度出发,实现诸多贴心服务,包括车辆安全、便捷服务查询、娱乐服务以及更多的附加值服务,做到对奇瑞所有用户面面俱到,给您无处不贴心的全程相伴。
创新不代表推倒重建 守住优势才能再接再厉
在创新服务体验的前提下,奇瑞深知只有守住优势才能再接再厉的道理,因此,“更便捷”、“更专业”两点服务理念并未发生改变,但实质内容却有了更进一步的提升。
在网络布局开发层面将继续深入,并与之匹配多达1500场的上门服务来缩短服务半径,备件网络布局也将发生变化,通过携手知名运输商以及“1+7”的网络备件布局模式,进一步缩短供货周期,此外,将加深、加快O2O服务模式建设,通过深化与阿里,汽车之家,易车等电商平台合作,为用户提供更为多元化的服务产品。
专业性方面也将在现有的基础上持续推进,包括制定更为严苛的人才选拔机制以及设置培训基地,进一步提升守候在岗人员的服务水平及能力,硬件方面也将加快设备的迭代换新,更加符合新一代奇瑞产品用车服务要求。
“更便捷”、“更专业”未变,但通过一系列强化措施,能够让奇瑞在守住服务优势的前提下进一步提升用户服务体验,结合“更贴心”层面的创新之举,双管齐下,重塑奇瑞新的服务品牌体系,让奇瑞的服务品牌在体验升级的大环境下更具竞争力。
居安思危,积极应对行业骤变,是奇瑞始终保持市场竞争力的关键,无论是产品层面还是服务层面,奇瑞都一直以积极变革和深入落实的态度高效前进,此次“快·乐体验”服务品牌的升级举措,更进一步证实了奇瑞拥有快速反应和行动落实的能力,这对奇瑞达成品牌向上的目标有着里程碑式的重要意义。
背景：J D Power（君迪）是全球和中国国内汽车行业的调查和研究实力首屈一指的市调机构，2019年是J D Power发布中国新能源汽车体验研究的第一年。该...
